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客户关系管理系统实施步骤

2019-02-27 16:38:06 来源:宇博软件

客户关系管理,这个职位在企业中也是有的,尤其一些国际大型企业,国内大型企业当然也是有这个职位的,我们就来探讨下:客户关系管理系统实施步骤?

客户关系管理系统实施步骤

通过对客户关系管理系统实施步骤的简单解析得知客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。以下内容为客户关系管理各岗位职责及管理流程的内容,希望能够对大家有所帮助。

第一步:建立CRM项目实施团队

项目获得各相关部门认可后,就可着手挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心,负责做出重要决策和建议,并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自销售与营销、信息服务/技术部门、财务部门的相关人员和企业高层管理人员,以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求,CRM的实施将充分考虑到这些需求。

第二步:客户资料管理

客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理(分析和筛选)和保存。通过对大量客户信息的整合汇总,在CRM中建立客户资料库,资料存储更详尽、规范。

第三步:商业需求分析

项目实施团队成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究,并使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。同时,在每一部门内部确认CRM的主要目标,然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标的确定过程中,可吸收外部CRM顾问的参与。

第四步:CRM实施计划

有了较完善的CRM蓝图后,还必须制定具体的实施计划,该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序,并充分考虑以下要素:

1. 从哪里开始寻求CRM解决方案?

CRM解决方案的最佳来源是行业专家。CRM行业内有许多资深顾问和专家,他们能帮助企业对当前市场上各种主流的CRM产品及解决方案进行客观比较和分析。

2.如何判断CRM解决方案是否适合企业需求?

考虑CRM解决方案应注意三个因素:软件、技术和供应商。要保证CRM成功,就必须使这三要素形成一个连贯的整体,互为补充。

3。在可能适合的几个CRM解决方案中,怎样进一步缩小选择范围?

与供应商取得联系,并向他们提问。在调查每一潜在供应商和其产品服务时,要求供应商提供相应的案例。通过现场产品演示,进一步了解供应商所能提供的CRM软件性能。此外,企业还要考虑如何同供应商进行进一步沟通。

4. 在最终选定CRM解决方案之前,还应该考虑什么?

首先要考虑的是成本。另外,应注意有些CRM软件系统在进行定制或客户化时需要相关供应商技术人员和顾问的参与。

第五步:CRM系统的持续管理

CRM系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据,并为接触的每个个体提供途径。为保证系统带来所希望的益处,在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。如果它的表现无法让您满意,那么花点时间对其进行修改,直到满意为止。最后,CRM系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈信息。这样做能使人更好地理解什么有效,什么无效,以及存在什么能提高技术投资成效的机遇。

客户关系管理是一项复杂的工程。规划一项成功的CRM计划,必须同样重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源。

通过对客户关系管理系统实施步骤的简单解析得知企业内部的所有项目相关人员都应当充分认识到,客户关系管理将是企业全面配套CRM系统取得成功的关键所在。通过企业内部各个层面的相关人员的充分激发,将项目实施的阻力最小化,通过自动化的流程处理,增加项目成功的机率。好了,以上便是笔者对客户关系管理系统实施步骤的简单解析了。


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